周囲では、〈コンプライアンス〉という言葉がさかんに飛び交う。
いままでは、法令遵守と狭い視野で捉えていたが、それを改めたい。
今後は、お客様には誠実に対応し、その満足、快適、安全、安心を考えて行動するといった広い意味で理解し、これを徹底します、といったふうに。
ここまで気づいたのは結構だが、まだ事の本質には迫っちゃいない。
仮に、コンプライアンスを、広狭のいづれで定義するにせよ、
では、どうして組織(=会社)が、それに背く行動に平気で走ってしまうのか?、という切実な点があいまいだ。
例えば、営業予算の達成、という〈会社憲法〉と、買い手側の損得の衝突を、具体的にどうやって解決するのか?、ということ。
ここをクリアしない限りは、ただただコンプライアンスを唱えているだけに終わる。
飲酒運転なんてのが、コンプライアンスの文脈で語られること自体が可笑しい話だが、流行りの英語をキチンとした日本語にできない時点で、すでに思考が停滞/停止しているようだ。
コンプライアンスとは、〈世間やすべての関係先にすみやかに反応、対応すること〉、とするのが、いちばん適当。
コンプライアンスとはだから、各方面からの情報、要求や苦情にすばやく対処する 、という仕事のやり方、雰囲気、励ましを会社の文化にすること、これに尽きる。
で、その対処の根拠が、守るべき法律やルール、マナーといった社会通念。
けれど、きょうび、ルールを守るなんてのは当たり前過ぎる要求だ。
例えば、消費期限や産地やアレルゲンが正当に表示されていても、だれも感動しない。
いまから30年前だと、マック店頭におけるトークは颯爽と見栄えも良かったけれど、いまやフツーな接客のひとつになった。
4人前を注文している客に向かって、マニュアルどおりに、店内で?、それともテイクアウトで?、なんてやった日には、むしろ、お怒りを買うに違いない。
お客様の側になったら、かなり高度な対応を求めるのが日本人だから、もともと、コンプライアンスなんて言葉を持ち出さなくとも日本語で間に合うのに、なぜか、使ってしまう。
世をあげての錯覚ですな、これ。
良いこと悪いことすべてに対し会社および社員として、迅速、丁寧、誠実に対応しよう。
―まづはそこから入らないと、働く者にとっての具体的な行動がはっきりしない。
コンプライアンスを、各自のことがらとして受け取れるようになると、組織にとっては、それが、他との競争で生き残れる有力な武器になる。
面倒見の良い、信頼できる御社から買おう、頼もう、となります。
もちろん組織として、迅速、丁寧、誠実の内容を、具体的に定義しておく。
あとは、ひとりひとりの社員に、どこまでをジャッジする権限を与えるかをはっきりさせれば良い。
僕たちがその会社に好悪を持つキッカケは結局、そこの社員ひとりのチョットした行動と態度なんだから。
では。
〈コメント〉
☞つーさん より (9/15 12:44)
寅さんにとってコンプライアンスって?
わたしにはちょっと難しいが、私のイメージするコンプライアンス
しかし、本当の意味でのコンプライアンスは、得意先、消費者に対
営業マンが悪い訳ではない。それを課す会社側にこそ徹底してほし
お客様に対し誠実な対応こそが会社側のイメージを上げ、利益を上
まずは、会社側が徹底したコンプライアンス意識を持ち、ぶれない
では、また。
☞萬年より (9/15 15:40)
なぜこれほどまでに、コンプライアンスを言うようになったか?
最大関心は、会社が不祥事を外に出したくない、ということでしょうね、やはり。
対応がまづいと、雪印みたいに会社が消滅することがわかったからだと思います。
寅さんにとってのコンプライアンス、とは新鮮な切り口!
堅気の世界とは一線を引き、惚れた女性も諦める、これだと思いますが、いかが?